Doktorlar ve iletişim becerisi
Hasta ile hekim ilişkisi iki boyutta yaşanıyor. Bunlardan biri ilişkinin teknik boyutu... Yani hekimin tıbbi birikimi ve bunu tedaviye uygulaması... Diğeri ise ilişkinin sanat boyutu... İşte bu ilişkinin sanat boyutu da hekimin hastası ile kurduğu iletişimi sergiliyor. Pek çok hekim mesleğinin teknik boyutunda iyi olsa bile hastasıyla kurduğu iletişimde zayıf kaldığında hasta memnuniyetini tam olarak sağlamak ne yazık ki mümkün olamayabiliyor.
Ayşenur Asuman UĞUR
Genel olarak iletişim bireyler, kümeler ve toplumlar arasında söz, yazı, görüntü, el, kol hareketleri ve benzeri simgeler aracılığıyla düşünce, dilek ve duyguların karşılıklı iletilmesini sağlayan bir etkileşim süreci olarak tanımlanıyor. Daha yalın bir ifadeyle iletişim iki birim arasında ileti alış verişi olarak da ifade ediliyor. İnsanlar, yaşamlarının büyük bir bölümünü çevresi ile iletişim içerisinde geçiriyor ki bu açıdan bakıldığında iletişimin yaşamda büyük önemi bulunuyor. İletişim günümüzde çeşitli anlam, yaklaşım ve modelleriyle birçok disiplinin kapsam ve uygulamalarında yer alıyor. Bu alanda iletişimin temel işlevi, anlamları ortak kılmanın yanı sıra duygu, düşünce ve bilgileri paylaşarak insanların birbirlerine yakınlaşmalarını sağlamak olarak nitelendirilebiliyor. Sağlık hizmetleri de iletişimin değişik düzeylerde ve yoğun olarak kullanıldığı alanların başında yer alıyor. Sağlık alanında bilgi ve becerilerin öğretiminde ve uygulamasında doğru algılama, anlama ve anlaşılmanın temel aşama olduğu varsayılırsa bu alanda da iletişim son derece önem kazanıyor.
Sağlık iletişimi, ‘içeriği sağlık olan her türlü insan iletişimi’ olarak tanımlanıyor. Diğer bir anlatımla sağlık iletişimi bireyler arasında sağlıkla ilgili olarak oluşan etkileşim ve işlemlere iletişim kavram ve kuramlarının uygulandığı bir alan olarak kabul görüyor. Sağlık iletişimi insanların sağlıkla ilgili konuları nasıl ele aldıkları konusunu kapsıyor.
Yaşamını Amerika Birleşik Devletleri’nde sürdürmüş olan ünlü iletişimci Wilbur Lang Schramm (1907-1987); ‘insan topluluğu ve davranışları ile ilgili her dalın iletişimle ilgilenmesi zorunludur’ diyor. Sağlık hizmet sunumunda merkez konumunda bulunan hekimler için de iletişim konusuyla ilgilenmek bir anlamda zorunluluk olarak kabul edilebilir.
Geçmiş dönemlere bakıldığında doktor ile hasta arasında pederşahi bir ilişki söz konusuyken zaman içinde bu ilişkinin boyutunun değiştiği fark ediliyor. Sağlık yayıncılığı ve bilişim teknolojisindeki gelişmelerin de katkısıyla günümüzde daha bilinçli, daha sorgulayıcı ve dolayısıyla hasta haklarını bilen bir nüfusun arttığı gözlemlenebiliyor.
Genel olarak bakıldığında hasta ile hekim ilişkisi iki boyutta yaşanıyor. Bunlardan biri ilişkinin teknik boyutu... Yani hekimin tıbbi birikimi ve bunu tedaviye uygulaması... Diğeri ise ilişkinin sanat boyutu... İşte bu ilişkinin sanat boyutu da hekimin hastası ile kurduğu iletişimi sergiliyor. Hasta ile hekim ilişkisi iki boyutta yaşanıyor. Bunlardan ilki ilişkinin teknik boyutu, yani hekimin tıbbi birikimi ve bunu tedaviye uygulaması olarak tanımlanabilir. İkincisiyse ilişkinin sanat boyutu... Sanat boyutu, hekimin hastası ile kurduğu iletişimi sergiliyor. Hastayla kurulan iki boyutlu ilişkide bir hekim teknik açıdan mesleğinin teknik boyutunda iyi olsa bile eğer hastasıyla kurduğu iletişimde zayıf kalırsa hasta memnuniyetini tam olarak sağlamak ne yazık ki mümkün olamayabiliyor.
Hekimler ve iletişim becerileri konusuna, tıbbi branşlara göre baktığımızda, aile hekimliği, dahiliye, pediyatri, psikiyatri uzmanlık alanlarında çalışan hekimlerin, hasta merkezli yaklaşım ve iletişim becerilerini daha fazla kullanılması gerektiği biliniyor. Buna karşın anestezi, radyoloji, patoloji, cerrahi gibi teknoloji odaklı uzmanlık alanlarında bu beklentiler aynı ölçüde geçerli olmayabiliyor.
Hasta ile hekim arasındaki iletişim konusu bu denli önemli olunca Türkiye’de hekimlere iletişim becerisi kazandırmak amacıyla neler yapıldığı aynı derecede önem kazanıyor elbette.
Ülkemizde hekim-hasta iletişimi üzerine çalışmalar yapan azımsanmayacak sayıda eğitimci de buluyor. Konuyla ilgili görüşlerini aldığımız uzmanlardan İstanbul Üniversitesi İstanbul Tıp Fakültesi Tıp Eğitimi Anabilim Dalı Başkanı Prof. Dr. Zeynep Solakoğlu; ‘karşısındakinin derdini anlamayan ya da çözümü ona anlatamayan bir profesyonel, teknik açıdan ne denli yetenekli, ne denli çok bilgi sahibi olursa olsun bu nitelikleri işlevsel olamaz’ diyor. Prof. Dr. Solakoğlu bir hekimin tek başına teknik yeterliliğinin de yeterli olmadığını savunarak sözlerine şöyle devam ediyor:
‘Sağlık hizmeti sunumu insanlar arasında iletişimin en zorunlu, bir o kadar da zorlu olduğu bir alan. Zorunlu. Çünkü hasta hekime yakınmasını doğru biçimde iletebilmek, derdini anlatabilmek zorunda... Karşısındaki hekimin de sorunu anladıktan sonra çözümü, tedaviyi, önlemi, kendisinden yardım isteyen kişiye doğru biçimde ‘iletebilmesi’, iletmekle yetinmeyip karşısındaki kişinin güvenini kazanabilmesi ve önerdiği çözümü uygulaması için hastayı ikna edebilmesi gerek. Bu basamaklar tümüyle iletişime bağımlı. Hasta ile hekim arasında sahici bir etkileşim olmasını gerektiren iletişim aynı zamanda zorlu. Hekimler biyomekanik bir eğitim anlayışının ağırlıkta olduğu eğitimlerden geçtikleri için hastanın tanısını koymanın ve tedavisini düzenlemenin yeterli olduğunu sanıyorlar.’
‘Günümüz Hastasıyla İletişim’ adlı kitabın çevirilmesine katkıda bulunarak Türkçeye kazandıran, Tıbbi İletişim Derneği Genel Başkanı ve Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Genel Cerrahi Anabilim Dalı Öğretim Üyesi Prof. Dr. Ercüment Tekin, tıp eğitimi ve uygulamalarının yakın bir geleceğe kadar bilgi ve beceriye dayalı olduğunu hatırlatıyor. Prof. Dr. Tekin, 1980’li yıllardan sonra sağlık hizmetinde ‘olmazsa olmaz’ üçüncü bileşkenin iletişim olduğunu vurguluyor ve şöyle devam ediyor:
‘Sağlık iletişiminin önemi ilk önce gelişmiş tıp merkezlerinde daha sonra da bütün dünyada farkedilmeye başladı. Çünkü artık tıp uygulamalarında hastanın ilk gördüğü ve fark ettiği sağlık hizmeti veren kişinin iletişimi oluyor. Konunun önemi dolayısıyla da tıpta iletişim becerileri diğer tüm tıp alanları gibi ve tüm tıp alanlarında kullanılan kanıta dayalı bir bilim haline geldi. Konuyla ilgili olarak her yıl giderek artan sayılarda binlerce araştırma ve yayın yapılmaktadır.’
Tabii ki hekimlik mesleği zor ve uzun bir eğitim sürecine sahip olduğu için çok çalışmayı gerektiriyor. Doğal olarak bu durum hekimleri zaman zaman sosyal olmayan bir yaşam tarzına itebiliyor. Sonuçta, hekimlerin iletişim becerilerinin gereği kadar gelişmemesinin birçok geçerli nedeni olduğunu söylemek mümkün. Bu eksikliğin farkına varılmış olmalı ki son yıllarda ülkemizdeki tıp fakültelerinde iletişim konulu derslerin yaygınlaşıyor. Son yıllarda, tüm tıp fakültelerinin programlarında iletişim becerilerine yönelik derslere yer verilmeye başlandığı da görülüyor. Konuyla ilgili görüşlerini aldığımız Marmara Üniversitesi Tıp Eğitimi Anabilim Dalı Başkanı, Doç. Dr. Mehmet Ali Gülpınar, fakültelerinde iletişimi içeren ders uygulamalarından şu şekilde söz ediyor:
‘Marmara Üniversitesi Tıp Fakültesi’nde fakültenin birinci sınıfında zorunlu olarak ‘iletişim becerileri’ adı altında bir ders bulunuyor. Bunu 2. sınıfta ‘öykü alma’ ve 3. sınıfta ‘zor durumlarda iletişim’ dersi takip ediyor. Bu dersler verilirken kısa sunumlar, filmler, küçük grup çalışmaları, ikili görüşmeler, küçük uygulamalar, kötü haber almış hasta ve hasta yakınları ile söyleşiler gibi çok sayıda, farklı yöntem ve teknikler kullanılıyor.’
Ayrıca fakültelerinde uzmanlık eğitimi alan tüm asistanlara da iletişimin konulu temel eğitim kursu verildiğini de belirten Doç. Dr. Gülpınar bu kurs hakkında şu bilgileri veriyor:
‘Temel eğitim kursları 10 yıldan fazla bir süredir yapılıyor. Bu kursta gerçek yaşam olayları, asistanların yaşadığı klinik deneyimleri üzerinden iletişimin tartışıldığı interaktif bir oturum yapılıyor.’ Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi’nde ise 7 yıl önce başlayan iletişim konulu ders içeriklerinde, fakültenin ikinci sınıfında temel iletişim becerileri ile ilgili dersler yer alıyor. Diğer sınıflarda ise hasta ile iletişim, kanserli hasta ile iletişim, zor hasta ile baş etme gibi birçok ilgili konu ele alınıyor. Prof. Dr. Ercüment Tekin, tıp fakültelerinde sunulan iletişim eğitimi için ülkemizde yetişmiş öğretim üyesi olmadığına dikkati çekiyor. Prof. Dr. Tekin bu konuda fakülte bünyesinde attıkları adımları anlatarak şu bilgileri veriyor:
‘Biz fakültemizde 70 kadar öğretim üyesini ‘eğiticilerin eğitimi’ programına aldık ve kadromuzu oluşturmaktayız. Derslerimiz 10-12 öğrencilik sınıflarda yapılıyor ve bir ders saatinde 20’den fazla öğretim üyesi görev alıyor. Hedefimiz; tıp fakültelerinde ‘İletişim Becerileri Anabilim Dalları’nın oluşması ve konumuzun Yüksek Öğrenim Kurulu tarafından çekirdek eğitim programına dahil edilmesini sağlamaktır.’
Tıp fakülteleri, hekimlik mesleğinin daha başarılı yürütülmesine önemli destek sağlayacak olan iletişim eğitiminin farkına varmış olsalar da halen verilmekte olan eğitimlerin yeterliliği de ayrı bir tartışma konusu. Verilen eğitim, okuldan mezun olan hekim tek başına kaldığında onun ihtiyacına cevap verebilecek düzeyde mi? Konuyu bu yönüyle de değerlendiren Prof. Dr. Zeynep Solakoğlu şunları söylüyor:
‘Derslerin yeterli olup olmadığının, mezunların alandaki çalışmalarıyla değerlendirilmesi gerekiyor. Bildiğim kadarıyla yapılmış böyle bir çalışma yok. Ancak tıp alanının biyomedikal bakıştan sosyal bileşenleri de hesaba katan daha bütüncül, holistik bir felsefeye kayışı zaman alacak ve mücadele gerektirecek.’
Genç hekimler ve tıp öğrencileri açısından durum böyleyken bir de yıllardır hekimlik mesleğini yürüten kıdemli doktorların iletişim becerilerine bir göz atmakta yarar var. Mesleğine 40 yılını adamış bir hekim olan Endokrinoloji Uzmanı Prof. Dr. Halil Azizlerli iletişimin eğitimle kazanılabilen bir özellik olduğu konusunda biraz kuşkulu görünüyor. İletişimin, daha çok hekimin kişilik özellikleriyle bağlantısını öne çıkaran Prof. Dr. Azizlerli için işin püf noktası şu:
‘İnsan sevmeyen, sevecen olmayan bir hekime istediğiniz eğitimi verin her şey yapay kalır. Yani bir hekimin iletişim becerisini insan sevgisi olmadan kullanmasının bir anlamı yok. Hekim kötü prognoz sunar veya geleceği anlatırken sevimsiz kişidir. İyi prognoz ve şifa müjdesi verirken ise en sevimli ve önemli kişidir. Hastaya sevgiyle yaklaşılmadığında hasta bu yapay iletişimi hisseder.’
Prof. Dr. Azizlerli, ne söylenildiği kadar nasıl söylenildiğinin de önemli olduğunu hatırlatarak konuyu şöyle örneklendiriyor:
‘Bir hastanın ufak tefek kitlelerle kendini belli eden kanseri olabilir. Bu hastaya karşı iki türlü konuşma yapılabilir: ‘Maalesef sizde X kanseri çıktı. Altı ayda bir kontrole geleceksiniz.’ İşte bu şekilde bir açıklamayı aslında hasta istemez. Hastanın ya da yanında endişe ile bakan yakının duymak isteyeceği şey aslında şunun yanıtıdır: ‘Bende ölümcül bir hastalık var mı, 25-30 sene sonrasının planını yapabilir miyim?’ İşte bu nedenle, neyin ne olabileceğini vurgulayan konuşma şeklini hekim tercih etmelidir. Konuşma sırasında soğuk bir ses tonundan, tıbbi terimlerden de mümkün olduğu kadar uzak durmak gerekiyor. ‘Kaç yıllık evlisiniz, kaç yaşındasınız’ gibi sorulara cevap veren hastalara ben ‘50 sene daha maalesef ikinci eşi alamazsınız’ gibi bir söz söyleyebilirim mesela. Bu da bir cevap... Tabii bunlar boş ya da kandırmaca laflar olmamalı. Doğruyu ifade etmelisiniz.’
Hastaların doktoruyla birlikte oldukları süre genellikle oldukça kısa olsa da hastanın en önem verdiği anlar olarak görülüyor. Dolayısıyla hekimin bu süreyi alabildiğine doğru kullanmasında yarar bulunduğu ifade ediliyor. Hekimlerin iletişim yaklaşımlarına eleştirel bir bakışla yaklaşan Kulak Burun Boğaz Uzmanı Doç. Dr. Dilaver Özturan, sağlıkta iletişim konusunda hekimlerin başarılı olduğunu sanmadığını vurgulamakla birlikte güncel gelişmelerin hastalar üzerinde de ilginç etkileşimler yarattığını belirterek şunları söylüyor:
‘Toplumda çok başarılı gözüken hekimlerin ya iyi bir halka ilişkiler danışmanı ya da çok şansı vardır. En sağlıklı iletişim hasta zinciri ile sağlanır. Yani hastanın hastayı getirdiği sistemdir. Bir başka sistem hekimin yönlendirmesidir. Benim tercihim ve sevdiğimse hep hastamın refere ettiği hastalar olmuştur. Son dönemde hemen her hekimin bir web sitesi olmaya başladı. Burada denetim olmadığı gibi bir pazarlama aracı olarak bilgi işlemcilere iş alanı yaratmıştır. İnternetten gelen hasta enteresan bir profil çizmektedir. Yani zor hasta veya yarı bilinçli hasta olarak karşımıza çıkmaktadır. Hem hekimi sınamaya hem de rekabet ortamı yaratmaya yönelik davranışlar sergilemektedir.’
Marmara Üniversitesi Tıp Fakültesi tarafından öğrencilerin eğitiminde yararlanılan ‘Mezuniyet Sonrası Eğitim, Uzmanlık Öğrencisi Temel Eğitim Kursu Sunumu’ kapsamında verilen araştırma verilerine göre; hasta memnuniyetsizliğinin yüzde yirmisinin iletişim sorunlarına bağlı olduğu bildiriliyor. Sunumda verilen bilgilere göre doğru iletişimin hasta üzerindeki etkileri şöyle:
‘Hastanın sorununun daha doğru/eksiksiz biçimde belirlenebiliyor, hastanın kendi tanı ve tedavi sürecine daha etkin katılımı oluyor ve daha iyi sonuçlar elde ediliyor. Bilginin hatırlanmasında artma, süreci daha iyi algılama, kaygı ve endişelerde azalma, daha iyi uyum (tedavi ve davranış değişikliği) görülüyor.’
Aynı kaynakta sunulduğuna göre; sadece her üç görüşmeden birisinde hastalar kendilerini yeterince anlatabiliyorlar. Her üç hastadan ikisininse, görüşmenin ilk dakikasında (18-23 saniye) sözü kesiliyor. Söz konusu araştırmada, hasta ile kurulan doğru iletişimin sağlık çalışanları açısından sağlanan faydalar şöyle sıralanıyor:
‘Birlikte çalışma, bilginin etkin paylaşımı, daha fazla mesleki tatmin, sunulan hizmetin etkinliğinde artış, iş kaynaklı streste azalma, duygusal tükenmişlik, psikolojik morbiditede azalma, tıbbi hataların görülme sıklığında azalma, tıbbi davalarda azalma.’
Aynı araştırma, yürütülmekte olan tıbbi davaların yüzde 35-70’inin iletişim sorunlarına bağlı olarak açıldığını da gösteriyor.
Hasta-hekim iletişimsizliğinin mahkeme salonlarına kadar uzanabilecek bir süreci tetiklediği görülüyor. Doç. Dr. Mehmet Ali Gülpınar bazen ‘mahkemelik’ olmaya kadar varan iletişimsizlik sorunu hakkında meslektaşlarına şöyle sesleniyor:
‘Dünyada, mahkeme süreçlerinde hekimlerin mahkemeye verilme nedenleri arasında hasta ve hekim arasındaki iletişim sorunları önemli bir paya sahiptir. Bu açıdan bakıldığı zaman etkin iletişim, hekimleri hekimlik uygulamaları sırasında güçlendiren önemli bir bileşendir ve bu anlamda hekimlerin, Nasrettin Hoca’yı hatırlayarak söyleyelim, ‘bindiği dalı kesmemeleri’ gerekir.’
Tıbbi İletişim Derneği Genel Başkanı ve Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Genel Cerrahi Anabilim Dalı Öğretim Üyesi Prof. Dr. Ercüment Tekin de, iletişimin önemini meslektaşlarına bir kez daha şu sözleriyle hatırlatıyor:
‘Hastaların tedavisinde doktorlarının uzmanlık yetenekleri çok önemlidir ancak doğru iletişim ile birlikte uzmanlık yetenekleri daha değerli ve daha faydalı olacaktır. İletişim yetersizlikleri ve hataları sadece sağlık iş grubunun değil tüm meslek gruplarının eksikliği ve problemidir. Hastaların bir iş, istatistik olmadığı onlarında bir yaşamının, duygularının olduğu unutulmamalıdır. Hastanızı umursadığınızı, bir hastalığı değil hastayı tedavi ettiğinizi mutlaka hastanıza hissettirin. Ayağa kalkarak elini sıkın, neler hissettiğini sorun, sırtını sevgi ile okşayın. Hasta kendisine saygı duyulduğunu, kendisinin önemli olduğunu, kendisine destek olunacağını, çevresinde güven duyabileceği insanlar olduğunu hastalığının her döneminde hissetmek ister. Sağlık personeline karşı duyulacak güven duygusunun temelinde ona hissettirdikleriniz yatmaktadır.’
Doktorların iletişim becerilerini içeren bu ilk çalışmamızı, İstanbul Üniversitesi İstanbul Tıp Fakültesi Tıp Eğitimi Anabilim Dalı Başkanı Prof. Dr. Zeynep Solakoğlu’nun yorumuyla noktalıyoruz. Prof. Dr. Solakoğlu bu alanda yapılması gerekenlere dikkat çektiği gibi ‘yapılmakta olanları’ da hatırlatmadan geçemiyor:
‘Sağlık profesyonellerinin iletişim becerilerinin geliştirilmesi bu alanın tüm sorunlarını elbette çözmez ama belli bir katkı sağlayabilir. Hekimlerin kendi meslektaşları arasında iletişimleri en başarılı oldukları alan denilebilir. Ancak bireysel olarak hastalarıyla ve genel anlamda da toplumla iletişimleri yetersiz, Sağlık Bakanlığı’nın da katkılarıyla hekim imajı olumsuz bir görüntü oluşturuyor. Doktorların iletişim becerilerini geliştirmeleri için tıp fakültelerinin 1. sınıflarından başlayarak deneyime dayalı ve uygulamalı yöntemlerle yürütülen derslerin 6 yıl boyunca müfredatta yer alması gerekiyor. Ayrıca uzmanlık eğitimlerinde, mezuniyet sonrası eğitimlerde hekimlerin empati becerilerini artıracak kısa süreli kurslar etkili olacaktır. Ancak 120.000 mevcut hekime bu tür eğitimlerin ulaştırılması ve eğitimlerin işlevsel olmasının sağlanması gerçekten zorlu bir iştir.’
(Ayşenur Asuman Uğur, Sağlık Yönetimi Bilim Uzmanıdır)
Kaynaklar:
1- TABAK, R. S, Sağlık İletişimi, Literatür Yayıncılık, İstanbul, 2003
2- Mezuniyet Sonrası Eğitim, Uzmanlık Öğrencisi Temel Eğitim Kursu Sunumu, ‘Sağlık Ortamında İletişim’ Haydarpaşa Kampüsü, 09 Haziran 2010
