Medical Park Sağlık Grubu dört hastanesine ‘JCI Akreditasyon Belgesi’ aldı. JCI dünyada 60’tan fazla ülkede faaliyet gösteriyor. Türkiye’de 31 hastane JCI akreditasyon belgesine sahip.
Medical Park Sağlık Grubu’nun 4 hastanesi uluslararası kalite standartlarını temsil eden Joint Commission International (JCI) akreditasyon belgesi aldı. 2010 sonuna kadar hastane sayısını 30’a çıkarmayı hedefleyen grubun İstanbul’da Bahçelievler ve Göztepe ile Bursa ve Antalya hastaneleri artık uluslararası standartta sağlık hizmeti verecek.
Medikal Park Fatih hastanesi TSE ISO 9001:2008 yeni revizyonu ile hizmet verecek.
Gerçekleştirdikleri çalışmalarla müşterinin sesini kaliteye entegre ettiklerini belirten Medical Park Sağlık Grubu Kalite Geliştirme ve Hasta İlişkileri Direktörü Güler Çakmak, akreditasyonun zorlu bir süreç olduğuna dikkat çekerek tam entegrasyonu sağlamayacak kurumların bu başvuruları yapmasının ülke ve dünya prestijine zarar verdiğini vurguladı.
Öncelikle departmanınız hakkında bilgi verir misiniz?
Güler Çakmak: Medical Park Sağlık Grubu Kalite Geliştirme ve Hasta İlişkileri Direktörlüğü olarak çalışmalarımızı 2,5 yıldır sürdürüyoruz. Departmanımızın öncelikli görevi hastanelerde kalite yönetim sistemlerini kurmak ve bu sistemleri uluslararası standartlara hasta güvenliği hedeflerine uyuma entegre ederek yeterliliklerini sağlamak, müşteri memnuniyetini arttırmak, hasta haklarını korumaktır. Çalışanların bilgi, deneyim ve tecrübeleriyle uluslararası düzeyde bakımı, ilaç yönetimini hasta güvenliğini sağlayarak hasta memnuniyeti üzerinde bir hizmet vermek üzere çalışmalarımızı yürütüyoruz. Departmanımızın bir kolu kalite yönetim sistemini kurmak diğer bir kolu da kurulmuş olan bu kalite yönetim sistemindeki müşteri ilişkilerini yönetmek sadık, müşteriyi oluştururken müşterilerin sağlık kurumuna girişinden taburcu olduğu sürecine kadar bu uluslararası düzeyde vermiş olduğumuz kalite yönetim çalışmasından ne kadar memnun olduğunu, ne kadar doğru hizmet aldığı ölçmek, izlemek ve gerekli düzeltici önleyici faaliyetleri planlamaktır.
Tüm özel sağlık kurumlarında benzer departmanlar var mı? Departmanınızın çalışmalarını diğer sağlık kurumlarından farklılaştıran unsurlar nelerdir?
Güler Çakmak: Grup olarak ‘Kalite İyileştirme Geliştirme Direktörlüğü’ ile ‘Hasta İlişkileri Direktörlüğü’nü birleştirdik. Biri hastalar için en mükemmel modeli kuruyor diğerinde hastaların bu model içerisinde ki memnuniyet sürecini ölçüyor. Fakat birbirinden bağımsız kişiler tarafından yürütüldüğü zaman sistemin birbirine entegre olması zor oluyor. Bu nedenle Türkiye’de bir ilki gerçekleştirerek iki direktörlüğü birleştirdik. Süreci kurup iyileştiren ile müşteri beklentilerini analizi eden departmanı birleştirdik ve böylelikle müşteri gözüyle biz o maddeyi nasıl karşılayacağımızı daha net görebildik. Müşterinin sesini kaliteye entegre ettik.
Kalite yönündeki bu çalışmalarınızı belgelediniz. Yakaladığınız kalite ve aldığınız belgelerden bahseder misiniz?
Güler Çakmak: JCI 1998 yılında Amerika’da kuruldu. Ülkelerin sağlık bakım kalitelerini uluslararası düzeye çekmeyi misyon edinen bir kuruluş. Genel olarak amacı uluslararası hastanelerde sağlık bakım kalitesini yükseltmek, maliyetleri düşürmek, verimliliği arttırmak ve hasta haklarının seviyelerini istenen düzeye çekmektir. Akreditasyonun diğer belgelendirmelerden diğer kalite modellerinden en büyük farkı; hastanede hasta ve çalışan güvenliği için risk yönetimini takip ediyor olmasıdır. Aynı zamanda 4 tane hasta güvenliği hedefi uluslararası düzeyde yayınlamış ve grubun akredite olmadan önce buna % 100 uymasını bekliyor. Nedir bu hasta güvenliği?
1- Hastaların kimlik doğrulamaları
2- Hastaların düşmelerin kontrolü ve önlenmesi
3- Enfeksiyon kontrolü ve önlenmesi
4- Hastaların ameliyat sürecine giderken yanlış taraf yanlış organ cerrahine engellenmesi
5- Yüksek riskli ilaçların yönetimi
6- Etkin iletişimin sağlanması,
konularında yeterliliği sağlamayı hastanelerde zorunlu tutuyor. Hasta Güvenliği Hedeflerine ve Akreditasyon standartlarına tam uyumu 4 hastanemizde sağladık.
Akredite olmayan hastanelerimizde de TKY felsefesi ışığında TSE ISO 9001:2008 kalite yönetimi ve hasta güvenliği, çalışan güvenliği eğitimleri vermeye başladık.
Türkiye’de bir ilki gerçekleştirerek ön denetimsiz olarak bu belgeye sahip oldunuz? Bunu sağlayan etkenler nelerdi?
Güler Çakmak: Evet Türkiye’de bir ilki gerçekleştirip ön denetimsiz bu belgeye sahip olduk. Göztepe ve Antalya sağlık kompleksini geçirdik. Bunu başarmamızın en önemli nedeni binalarımızı akreditasyon da istenen bina tesisat yerleşimine uygun yetkinlikte kurmamızdı. Binalar alt yapı olarak hazır olunca önceden Bursa ve Bahçelievler’de hazırlamış olduğumuz prosedür tanıma dokümantasyonu ve çalışan eğitimi hazırlamış olduğumuz iş tanımlarını hazır olan bina sistemine giydirdik. Bu nedenle aradaki süreyi kısalttık. Ayrıca başta benim ve ekibimin akreditasyon yönetimi konusunda profesyonel deneyim ve tecrübeye sahip olmasının da ciddi katkıları oldu.
Akreditasyon şartlarına uyarken tesisat ve ekipmanda özel bir tercihiniz oldu mu? Tercihinizi neye göre yaptınız? Özel standartlara uygunluğunu nasıl tespit ettiniz?
Güler Çakmak: Akreditasyonun bina tesisat yönetimi ve güvenlik maddesi var. Bu madde de kurumda hasta bakım çevresinin güvenliği, binaların yangın güvenlik sistemi, yangın riskini azaltma, çalışan ve ziyaretçi güvenliğini sağlama, kurumu tehlikeli maddelerden koruma , tıbbı atık yönetimi taşınma ve depolama, kurumun toplumsal olaylardan salgın hastalıklardan koruma, risk yönetimini planlama afetlere hazırlama ve tıbbı ekipmanın güvenilirliğini sağlanmasını ister.
Tıbbı ekipmanın belli periyotlarda periyodik bakımlarını, kalibrasyonlarını, cihaz geri çekmek, yedekleme, arıza yönetimini uzman ekiplerle takip etmeyi zorunlu tutuyor. Bizim uluslararası düzeyde abone olduğumuz bir cihaz arızası yönetim kuruluşu var. Cihazlarımızın büyük bir kısmını ‘Biomedikal’ direktörlüğümüz piyasada isim yapmış ilk 5 üreticiden tedarik eder. Alımını yaptığımız tüm cihazlar kalitesini kanıtlamıştır. Ayrıca özel cihaz yönetim komitemiz var. Merkezi direktörlük olarak çalışmaları yürütüyor. Cihazın kalitesi cihazın kalite maliyeti cihazın kuruluşa sağlayacağı yarar fayda analiz edilir ve son karar verildikten sonra gruplarımıza alınır. Gruplarda da bu komitelerin müdürlükleri her hastanede bağlantılı olarak bunu yönetir. Cihazlarımızın %90 Avrupa ülkelerinden temin edilmiştir.
Kriz dönemindeyiz sağlık kuruluşlarına da yansımaları oldu. Kriz döneminde akreditasyon belgelerini almak için ne tür fedakarlıklar yaptınız?
Güler Çakmak: Medikal Park Sağlık Grubu olarak 2 yıl önce bu çalışmalara başladığımızda Türkiye’de kriz yoktu. Fakat misyonumuz doğrultusunda pahalı bir yatırımı kriz ortamında riske girerek gerçekleştirdik. 4 tane akreditasyon süreçlerinden geçtik. Bu durum maalesef Türkiye’nin kriz dönemine denk geldi. Vazgeçebilir miydik? Evet kesinlikle vazgeçebilirdik. Ancak yönetim kurulu üyelerimizin ‘kaliteli sağlık hizmetinden vazgeçmeyeceğiz’ kararıyla başka gelir kaynaklarımızı arttırarak kriz döneminde akreditasyon maliyetlerinin altına girdik. Kalitemizden ve müşteri memnuniyetimizden taviz vermedik. Biz müşteri ilişkilerini böyle kısa vadeli, günü kurtarma, günün karlılığı olarak bakmıyoruz. Uzun vadeli iyileştirmeler olarak bakıyoruz. Ayrıca akreditasyon tamamlandığında süreçlerde maliyetleri de düşürüyor. Geçmişte istediğimiz ölçüde karlılığı sağlayamıyorduk. Süreçlerimizde veri takiplerinde ve otomasyon yönetimlerinin kurulu olmaması, iş akışlarının net olmaması gb kaçaklar vardı. Şimdi ise şeffaf, doğru kurulmuş durumdaki satın alma ve ilaç yönetim modüllerinin kurulması, hastane yazılımının akreditasyon süreç bazlı ve SGK ya uyarlanarak kurulması, kalite ve hasta ilişkileri , insan kaynakları, cihaz yönetim, mali yönetim otomasyon sistemleri süreçleri kontrol altına almamızı sağladı. Bu konuda çalışanlara eğitimler veriliyor ve kuruma yeni giren tüm çalışanlar oryantasyon eğitimlerinden geçirilerek iş başı yaptırılıyor. Süreçlerin doğru kurulması, doğru kişilerle yönetilmesi ve yetkilendirilmesi , doğru verinin alınması ve analizi sonucunda , ilk defasında ve her defasında aynı kalitede iş çıkarttığı zaman otomatikman bu süreç karlılığa gidiyor. Müşteri memnuniyeti artıyor.
İkinci akreditasyonu almanın zorlukları nelerdir?
Güler Çakmak: Amerika’da ki hastanelerin % 95’i akredite ve Amerika da özel hasta güvenliği yasası var. Bu neden ile devlet akredite olmayı teşvik ediyor hastanelerde ağır tazminat ödemelerin altında kalmıyor. Hastaneler var olabilmek ve risklerini azaltabilmek için akreditasyon belgesini almak zorunda kalıyor. Bu sistem Türkiye’ye de geldi. Türkiye’de JCI’ya son 4 yılda akredite olan hastane sayısı 31’e çıktı. çıktı. Akreditasyon dünyada şuan en geçerli bir hastane yönetimini, hasta güvenliğini belgelendiren bir standardı.
Akreditasyon belgesini almak yetmez sürekli hasta güvenliği ve iyileşme ile objektif sistem performansını takip etmek gerekir Ayrıca akreditasyon 2.denetimleri gerçekten zorlu süreçlerdir. Akreditasyon ilk denetiminde şuna bakarlar: Geldiklerinde sadece sizin hasta güvenliği 6 hedefe ve orta 1100 adet olan JCI standartlarını yeterliliklerinize bakıyorlar. Standartlar karşılanmış mı, ölçülebilir sistem kurulmuş mu bunu görüyorlar. Eğer bunu kurduysanız tamam diyorlar hastane akreditasyon için temeli atılmış fakat süreç devam etmektedir. Hastanelerin yaptığı en büyük hata akreditasyonu bir rafa kaldırmak. Akreditasyona sanki 3 yılda verilecek bir belge gibi bakılıyor. 3 yıl sonra ise akreditasyonlarının geri alınmasıyla karşı karşıya kalıyorlar. Türkiye’de böyle bir süreci hiç kimsenin yaşamasını istemiyoruz. Akreditasyon olmak isteyen hastaneler şunu bilsin ki 2. denetleme zorlu bir süreçtir. Belirli standartları tutturamaz gerekli düzenlemeleri yapmazsanız belgeniz askıya alınır. 6 ay içersinde geldiklerinde durum aynıysa belge süresiz geri alınır. O nedenle ki kurum akredite olmuş ise kalitesini aynı gün gibi yeterliliği ve istenen kriterleri etkin komitelerini yürütmeleri, performasyonlarını takip etmeyi, etkin hasta memnuniyetini ölçmeli, izlemeli, dinlemeli, iyileştirmeler yapmalı. Bu nedenle kurumlar kendilerini kandırmasınlar. Kurumlar belge amaçlı akreditasyonu alıyorlarsa, lütfen almasınlar hasta gözündeki ve dünyadaki prestijimizi sarsmasınlar. Dünyada Amerika dışında en fazla sayıda akreditasyonu olan ülke Türkiye. Bizim de 4 tane hastane için almamızla bu sayı 31’e çıktı. Yani Türkiye’yi iyi bir trendi yakalamış görünüyor ama yetmez bu trendin hasta ve yakınlarının ve çalışanlarımızın gözünde mükemmeliyete gitmesini arzuluyoruz.
Personel eğitimi, devir hızlarının ve enfeksiyon kontrollerinin düşürülmesi, mutlu çalışanlar, mutlu müşterilerin kazandırılması, karlılığın yükseltilmesi, hurda ve maliyetlerinin süreçlerden analiz edilerek düşürülmesi, beklemeden randevuların işlemesi yani kurulan şeffaf yönetiminin dört dörtlük işlendiği gün bu kurumlarımızın akredite olmayı hak ettikleri düşünülür biz şu an akredite süreci için gerekli alt yapımızı ve standartları karşıladık . Hastanelerde ancak 2. ve 3. revizyonları geçen kurumlar adım adım mükemmeliyete gidiyor. Bizde bu yolculuğumuza aynı disiplin ile devam edeceğiz.
Dünya küresel köy durumuna gelmeye başladı. Türkiye’deki hastanelerin hizmet kalitesini dünya hastaneleriyle kıyasladığınızda fark var mı?
Güler Çakmak: Evet akreditasyon alırken dünyaya açılmayı da amaçladık. Balkan ülkelerinden yakın komşularımıza, bölge ülkelerinden Çin’e kadar dünya coğrafyasına açılmayı arzuluyoruz. Özellikle akreditasyon dünyaya açılan tüm kapının anahtarıdır. Biz bu anahtarı aldık ve bundan sonraki tüm kapıları da bu anahtarla açmayı hedefliyoruz. Küreselleşen dünya ile artık hastalar 2 saatte İngiltere’den, 1 saatte Almanya’dan Türkiye’ye tedavi olmak için çok rahat ulaşabiliyor. Baktığınız zaman eskiden hastalarımızı özellikle Amerika’ya yollardık. Şu an ise uluslararası standartlara uygun hizmet kalitemiz ile dünyanın her ülkesinden hastaların tercih ettiği bir ülkeyiz.
Sağlık Bakanlığını 2004 yılında beri JCI standartları ve Hasta Güvenliği hedeflerine uyum çalışması ile özel hastanelerle birlikte hareket etmesi Türkiye sağlık sisteminin uluslararası düzeye ulaşmasında büyük katkı sağlamış ve şimdi sınıflandırma çalışmalarıyla bu sistemin sağlık kalitesine önemi, önümüzdeki günlerde şüphesiz görülecektir. Hastalarımız kaliteli ve güvenli sağlık ihtiyacını 3-4 yıl içinde Türkiye de hemen hemen her hastane de aynı standartta alabileceğini düşünmekteyim.
